ISO 15838:2013 Müşteri İlişkileri Merkezi Kalite Yönetim Sistemi

Eğitim İçeriği

1.Kapsam
2.Referanslar
3.Terimler ve tarifler
4. Yönetim strateji ve politikası
4.1 Genel
4.2 İş Tanımları
4.3 Organizasyon Yapısı
5. Temsilcilere ilişkin görev ve
fonksiyonlar
5.1 Temsilcilere görev ve
fonksiyonlar
5.2 Temsilcilik şartları
5.3 İşe alım süreci
5.4 Temsilcilerin eğitimi
5.5 Performans
5.6 Temsilcilerin memnuniyeti
5.7 Temsilcilerin gizliliği
6. Altyapı
6.1 İletişim kanalı
6.2 İletişim yöntemi
6.3 Çalışma ortamı
6.4 Yedekleme sistemleri
7. Süreçler
7.1 Genel
7.2 Müşteri ilişkileri birimiyle
yapılan sözleşmeler
7.3 Hizmet istatistikleri
7.4 İşletimden sapmalar
7.5 Süreç kalitesini izleme
7.6 İşgücü yönetimi
7.7 İletişim kanalları
7.8 Şikâyet süreci
7.9 Gizlilik
7.10 Is sürekliliği planı
8. Müşteri memnuniyeti
8.1 Genel
8.2 Müşteri memnuniyet
araştırması
8.3 Şikâyet analizi
8.4 Müşterinin korunması
9. Sosyal sorumluluk